文/ 袁真富博士 上海市协力律师事务所兼职律师 ★ 编者按 ★ 本文内容节选自《诉讼措施论》（清华大学出版社2020年版）“3.2改善客户体验的秘密”，可至当当网置办该书。该书论述了学问产权律师的职业特质和职业素养，总结了律师营销的操作方式和客户体验的提升途径，引见了律师执业必备的法律检索技艺和诉讼须知的计划设计思绪，以辅佐青年律师疾速控制入门要领，快速完成职业进阶。 1. 客户为何埋怨律师 《律师执业基本技艺》指出：
有国内律师检索了85份律师事务所被客户起诉的判决文书，发现律师事务所被客户起诉主要是以下几个缘由：（1）未失职实行义务；（2）超越代理权限；（3）违犯职业道德；（4）违背执业纪律；（5）解除委托后未及时退款。从这个统计结果来看，未失职实行义务占最大的比例，因而，律师办理业务勤奋尽责是第一要务。 [2] 除了这些升级到诉讼的矛盾外，客户对律师最普遍的埋怨还有，律师不注重客户，例如未能及时回复电话或者没有就下一步计划讯问客户的意见；疏忽案件自身及其停顿；不能精确的预测结果；收取了不用要的、高额的律师费等。还有一些不满来自客户与律师交往当中产生的不温馨体验：
2. 从客户效劳到客户体验 客户只记得自己的感受 客户效劳是一种行为的过程，在恰当的时间和场所、以恰当的价钱和方式为客户提供适合的产品和效劳，以满足客户的需求。客户体验则是客户置办产品/效劳过程中一切心理感受的总和。客户效劳是细致的，客户体验是理性的，而恰恰是这种理性的体验决议了客户的品牌忠实度，决议了他们的口碑和回头率。 2017年美国Temkin集团对美国和英国488家大企业的15,000个用户中止了抽样调查，发现企业的客户体验越好，用户的回头率越高，二者的相关性抵达0.78（美国）和0.89（英国），更高的客户回头率正是每家企业都追求的幻想。 [4] 著名作家玛雅·安吉洛说过：“人们可能遗忘你说了什么，可能遗忘你做了什么，可他们永远不会遗忘自己的感受。”因而，律师必须注重与客户的每一次交往，给客户留下好的印象和见地，至少先不要留下不好的印象。 当客户第一次进入律师事务所，假如前门紧闭，没有行政前台接待，半天叩门而不入，还需求和律师电话联络后才干进入；当客户坐下后，前台接待人员只能提供一杯开水，没有茶水、咖啡等选项。显然，这有可能会给一些请求苛刻的客户留下不是很高兴的第一印象。 必须掌握中心需求 男女恋爱时有一个著名的段子：“你给了我一车苹果，可我只想要一个梨。”这就是没有了解对方的中心需求，假如不能掌握中心需求，何从谈起客户体验？律师首先要正确了解客户的中心需求，然后盘绕中心需求提供效劳，或者剖析问题、或者提供计划、或者化解风险。除非客户的“中心需求”自身不明白，那么律师才有发掘和争取调整的空间。 好比，客户正在IPO过程中，结果被对方起诉商标侵权。当客户找到律师时，显然，客户此时的中心需求可能不是要最终打赢这场官司，而是要尽快地的终了这场纠葛。因而，律师最重要的任务是找出各种回击武器，辅以谈判战略，多管齐下，疾速和对方达成和解。否则，即便打赢了官司，但漫长的一审和二审，仍可能会让客户的上市计划破灭。 过程或许胜过结果 打官司不可能每战必胜。事实上，结果不可能都会抵达预期，有时以至明知必败无疑，但在整个案件处置过程中，律师严谨的态度，对细节的注重，所付出的努力，足以让客户体验到律师的专业才干和敬业肉体，同样能够抵达让客户称心的效果，从而理性接受不利的判决结果。所以，律师不只需注重案件办理的结果，更要关注案件处置的过程，结果或许难以预见，但过程一定能够掌控。 好比，在向客户提交书面法律意见的前一天，经过微信告知客户，法律意见书曾经完成，并已布置律师助理中止审读校正，明天上午就能够发过来。其实，这是在不经意间让客户了解到律师的工作细节，特别是在非计时收费的情形下，极可能赢得客户大加赞扬的回复：“哇，还有校正环节，太专业了。” 接触点管理很关键 所谓客户接触点，就是与客户树立沟通和互动的环节。梳理一下法律效劳的基本流程，哪些中央是律师与客户的接触点？好比第一次会晤客户时、效劳报价时、庭审时、电话会议时、邮件汇报时。在这些接触点上从客户的角度动身，思索一下如何完善效劳流程和效劳质量，或者如何在一些细节处置上提升客户体验。 好比，客户的法务担任人可能经常在出差途中，因而手机客户端接纳邮件或微信接纳相关信息成为常态。假如律师需求将代理词发送给客户审阅或确认，最好在发送WORD版本的同时，附上一份PDF版本。由于手机端的PDF文档阅读体验更好。 再好比，昨天客户通知律师会在今天联络他讨论一个问题，但今天中午直到律师上飞机前也还没有接到客户的电话，此时，能够在登机前微信客户，通知他接下来的2个多小时在飞机上，无法接听电话，能够在下午4点后联络他。 效劳需求“方式主义” “生活需求仪式感”，就像端午吃粽子，中秋吃月饼，情人节送玫瑰花，结婚前拍婚纱照。法律效劳也需求仪式感，注重一些细节，换言之，除了效劳内容要专业要用心以外，效劳过程也需求来点“方式主义”。 列出一些比较重要的接触点——显然不可能每次接触都要加点仪式感，用心设计效劳方式，让客户在细节中感遭到专业和敬业。好比，给呈交的证据资料配上一个简单设计的封面，给每个证据贴一个标签，可能会让客户印象深化。事实上，线下接触最容易设计一些让客户难忘的细节。 让客户具有取得感 假如你在微信朋友圈发了一张旅游途中的自拍照，收获了几百个点赞和评论，你肯定很喜欢这种觉得。哪怕是一个小小的点赞，都能给人带来一次愉悦的小情感动摇！这就是取得感。 律师如何让客户具有取得感？
连续的胜利不如一次失误 律师出色地完成了很多次任务，但有时也抵不了一次失误带来的损失。特别是一次极端低级的失误，好比写错诉讼主体、漏检重要法律规则、耽搁诉讼时效、丢失重要证据等。需求强调的是，程序环节的硬伤，会给客户带来激烈的不良印象，一个错误就可能破坏你辛劳树立起来的好形象。 参考文献及注释 [1] 斯蒂凡H克里格、理查德K诺伊曼：《律师执业基本技艺：会晤客户、咨询、谈判和有压服力的事实剖析》（第2版），中伦金通律师事务所译，法律出版社2006年版，第25页。 [2] 稼轩律师事务所：“大数据解析律师执业风险”，iCourt法秀，2016-11-12。 [3] 斯蒂凡H克里格、理查德K诺伊曼：《律师执业基本技艺：会晤客户、咨询、谈判和有压服力的事实剖析》（第2版），中伦金通律师事务所译，法律出版社2006年版，第26页。 [4] 叶京生：“从客户效劳到客户体验”，今日工程机械，2018-01-16。 “星标”、“转发”、“在看”，给小编加鸡腿哦！ 投稿请联络shipa@shipa.org
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